Zagreb - Hotel Westin - 19. ožujka 2009.

Shaun Smith u Zagrebu!
vodeći svjetski stručnjak za područje
Customer Experience Managementa

Glavni govornik Summita

• koautor tri ključne poslovne knjige na području
  CEM-a: "Uncommon Practice" (Neuobičajena
  praksa), "Managing the Customer Experience"
  (Upravljanje doživljajima klijenata), "See, Feel, Think,
  Do - the power of instinct in business" (Gledaj,
  osjećaj, razmišljaj, čini - snaga instinkta u poslovanju),
  
  
• autor rubrike Brands and Branding u magazinu
  Economist i autor istraživačkih alata poput
  “Organisational Alignment Surveys (OAS)” i
  “Customer Experience Management survey”,
  
  
• konzultant brojnim vodećim svjetskim tvrtkama
  (3M, BP, EMC, British Airways, HSBC, Inter-Continental
  Hotels, ITT Sheraton, Microsoft, National Australia
  Bank, Toyota, Vodafone...).
  
  

Glavna tema Summita

Upravljanje zadovoljstvom kupaca (Customer Satisfaction) jednostavno nije više samo po sebi dovoljno za poslovni uspjeh. Da bi pobijedile na tržištu, kompanije trebaju kreirati entuzijastične zagovornike (advocates) svojih proizvoda i usluga, koji su izuzetno vjerni i svojim pozitivnim stavom i entuzijazmom privlače nove potencijalne korisnike. Npr. tvrtka First Direct stječe 38% prihoda od novih kupaca putem preporuka postojećih kupaca. Preporuke od strane kupaca dolaze kao rezultat kreiranja jedinstvenog iskustva koje postaje sinonim za marku proizvoda - što se često naziva Branded Customer Expirience. U vrijeme kada je tehnološki moguće prilično dobro tehnički iskopirati gotovo svaki proizvod ili uslugu, kreiranje jedinstvenog iskustva kupaca pri kupnji i korištenju tvrtkinih proizvoda i/ili usluga, predstavlja najbolju konkurentsku prednost na tržištu i izvor vjernosti kupaca koja se na koncu reflektira i u većoj profitabilnosti poslovanja. Ako kompanija svojim proizvodima i/ili uslugama stvara jedinstveni doživljaj prema svojim kupcima, tada ona nema potrebe za uključenje u cjenovne ratove na tržištu, jer posjeduje izuzetno vjernu bazu svojih kupaca koji ni ne pomišljaju na odlazak konkurenciji zbog nešto jeftinije konkurentske ponude. Na ovoj će konferenciji Shaun Smith prezentirati kako uspješne tvrtke promatraju svoje poslovanje iz perspective klijenta i onda dizajniraju jedinstveni Customer Expirience koji rezultira povećanjem vjernosti i profitabilnosti poslovanja.

Polaznici Summita imat će tako priliku saznati

• Kako postići izvrsnost u kreiranju doživljaja klijenata kroz integriranje poslovne strategije, upravljanja, tehnologije, poslovnih modela i brand managementa.
  
• Kako kreirati visok stupanj zadovoljstva klijenata i kako postići da klijenti postanu najbolji zagovornici usluga i proizvoda kompanije
  
• Kako postići diferencijaciju upravljanjem doživljajima klijenata u cjelokupnom procesu interakcije klijenta i kompanije
  
• Kako živjeti svoj brand

Shaun Smith
Posljednjih deset godina Sahun je dao veliki doprinos tome da upravljanje doživljajima klijenata od taktičkog postane strateško pitanje modernih poslovnih sustava. Ključan je njegov utjecaj na promišljanje i praksu vezanu za upravljanje klijentovim doživljajima kao instrumenta za postizanje diferencijacije branda i dugoročne lojalnosti klijenata.
On je koautor tri ključne poslovne knjige na području CEM-a. Njegova knjiga: "Uncommon Practice" (Neuobičajena praksa) koja je nastala temeljem istraživanja i partnerstva s Interbrand, istražuje kompanije koje uspješno kreiraju izuzetan doživljaj klijenata.

U cijenu kotizacije uračunat je i poseban poklon, knjiga prof. Zvonimira Pavleka „Branding“.

Prof. dr. sc. Zvonimira Pavleka

Za više informacija nazovite 00 385 1 4812 685